Ebay-Mitglieder laufen Sturm gegen Kundenservice

Online-Auktionshaus unter Beschuss: Ebay-Mitglieder laufen Sturm gegen Kundenservice

Automatische oder gar keine Antworten, wochenlange Verzögerungen, Textbausteine ohne wirkliche Hilfe: Der Kundenservice von Ebay zieht den Zorn vieler Mitglieder auf sich. Es geht nicht nur um die neuen Zahlungsregeln.
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Stefan Piasecki gehörte zu den ersten Ebay-Mitgliedern in Deutschland: Schon seit 1999 ist er auf der Plattform als Käufer und Verkäufer aktiv und hat inzwischen fast 1890 Bewertungen – allesamt positiv. Doch in dieser Zeit hat sich das Auktionsportal stark gewandelt. Immer mehr gewerbliche Verkäufer kamen hinzu, und Ebay hat seinen Fokus deutlich auf sie und die Käufer gelegt. So durften anfangs auch Verkäufer Käufer negativ bewerten. Schon damals gingen viele Mitglieder auf die Barrikaden, ebenso wie bei der neuen Umstellung: Käufer zahlen künftig nicht mehr direkt an die Anbieter, sondern Ebay übernimmt die Zahlungsabwicklung. Viele Mitglieder müssen ihre Transaktionen schon auf diesem Weg abwickeln, und das scheint oft nicht zu klappen.
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Das größte Problem offenbar: Der Kundenservice bei Ebay – bei 16 Millionen aktiven Mitgliedern in Deutschland ist dieser eigentlich sehr wichtig. Denn bei den Auktionen geht immer wieder mal etwas schief – Käufer beschweren sich über die Waren, Verkäufer sollen nachweisen, dass sie Artikel weggeschickt haben, sie erhalten ihr Geld nicht oder Konten werden gesperrt. Aber wenn etwas nicht klappt, ist der Ebay-Kundenservice offenbar sehr oft überfordert, reagiert verzögert oder kann nicht weiterhelfen.
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Positive Bewertung, dann behauptet, der Artikel sei nie angekommen
Stefan Piasecki kann davon ein Lied singen. Er verkaufte im Dezember ein Mobiltelefon nach Sri Lanka, das Nokia 5800 Xpress Music auf dem Portal. Der Käufer zahlte die 42,50 Euro per Paypal, Piasecki verschickte das Gerät und bekam kurz danach vom Käufer eine positive Bewertung: „Good Seller“, heißt es darin. Doch kurz danach eröffnete der Mann einen Fall beim Ebay-eigenen Bezahlsystem auf PayPal. Er behauptete, dass er das Handy nicht erhalten habe und forderte sein Geld zurück. Piasecki bekam eine Mail vom Kundenservice mit einem entsprechenden Hinweis, wenige Stunden später folgte eine erneute Mail. Darin stand, dass der Fall zu Gunsten des Käufers entscheiden sei und dieser inklusive Versandkosten 47,50 Euro erstattet bekomme. Piasecki solle das Geld umgehend zahlen.

Doch das tut er nicht, er wendet sich an den Ebay-Kundenservice mit der Bitte, den Fall zu überprüfen. Denn Paisecki hat das Handy sogar versichert verschickt – die Nummer zur Sendungsverfolgung ist bei Ebay sogar hinterlegt. Damit kann er nachweisen, dass das Paket aufgegeben wurde, auch die Empfängeradresse in Sri Lanka ist vermerkt. Dem Käufer schreibt er: „Lieber Käufer, Sie wollten das Telefon ohne Versandnachweis haben. Als ob ich den Ärger gerochen hätte, habe ich darauf bestanden – ich habe den Scan hier und ihn auch bei Ebay hinterlegt. Diesen sieht man auch auf der Ebay-Artikelseite.“ Das gleiche schreibt der Verkäufer an den Ebay-Kundenservice. Es passiert nichts. Nach mehreren Mails bekommt er eine Antwort einer Servicemitarbeiterin, die ihn bittet, zu dem Fall Stellung zu nehmen. Inzwischen wird Piaseckis Ebay-Konto wegen der ausstehenden Summe gesperrt, er kann keine Artikel mehr verkaufen.
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Kundenservice reagiert nicht
Der Kundenservice reagiert nicht auf Anfragen, stattdessen bekommt der Mann alle zwei bis drei Tage Zahlungsaufforderungen von Ebay – auf englisch und ohne Möglichkeit, darauf zu antworten, nicht einmal per E-Mail. Generell kann man den Kundenservice pe E-Mail errreichen oder ihn anrufen. Doch das kostet 14 Cent pro Minute, und auf der Ebay-Seite heißt es direkt“ Leider kommt es zurzeit zu Wartezeiten. Gern können Sie uns auch eine E-Mail schreiben.“ Erneut wendet sich Piasecki schrliftlichan den Kundenservice und erklärt: „Ich bekomme allerdings nach wie vor englische Mails, nach denen ich zur Begleichung einer Dispute / Claim-Paypal-Rechnung aufgefordert werde. Diese ist anscheinend wirklich nicht bezahlt und ich werde sie auch nicht bezahlen, da Sie bislang meinen Fall gar nicht überprüft haben. Von daher kann ich sie auch nicht als legitime Rechnung anerkennen.“
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Piasecki ärgert sich weiter. Zu FOCUS Online sagt er: „Ich bin mit dem Problem nicht einmal alleine. Es gibt viel eklatantere Fälle als meinen. Zudem: Es gibt keine Möglichkeit, die eigenen Beweise an Ebay oder Paypal zu schicken. Die entscheiden – ja, auf welcher Basis eigentlich? Faktisch können Sie alles kaufen und müssen es schlicht nicht bezahlen, da Sie ja das Geld zurückfordern können, wenn Sie einen Fall eröffnen. Der Rechtsweg ist bei ausländischen Käufern sinnlos.“ Er versteht auch nicht, dass die Reputation des Käufers keine Rolle spielt: Dieser hat seinen Wohnort laut Ebay-Mitgliederseite von London zu Sri Lanka und dann zu Indonesien verlagert, ist aber jetzt nicht mehr bei Ebay angemeldet. In seinem Bewertungsprofil finden sich noch andere negative Stimmen – keine negativen Bewertungen, weil die Verkäufer für Käufer nicht mehr abgeben können: „Vorsicht Achtung passen Sie auf! Handy weg, Geld auch weg!“, schreibt ein Mitglied.
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Ebay will sich „mit Hochdruck“ kümmern

Auf Nachfrage von FOCUS Online prüfte Ebay Piaseckis Fall. Das Problem laut Pressestelle: Der Verkäufer kann den Versand nicht nachweisen. „Man kann das Paket nicht nachverfolgen, da könnte ja irgendetwas drin gewesen sein“, so die Pressestelle gegenüber FOCUS Online. In Deutschland hätte der Verkäufer einen Rückschein erhalten, bei Versand im Ausland sei das nicht erfolgt, so die Pressestelle. Doch einen Rückschein bekommt man auch in Deutschland nur bei einem Einschreiben. Die positive Bewertung spiele keine Rolle: „Wenn der Käufer einen Fall eröffnet, sticht das die Bewertung“, so die Pressestelle. Nach deren Angaben habe der Kundenservice dem Verkäufer erklärt, dass der Versandnachweis nicht ausreichend sei. Piasecki bestreitet das. Er hat FOCUS Online den Versandnachweis vorgelegt, dort sind mit Poststempel die Nachverfolgungsnummer des Pakets und der Empfänger in Sri Lanka zu erkennen. Ebay verspricht nun, sich erneut „mit Hochdruck“ um den Fall zu kümmern.
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Der Konzern verspricht auf seinen Serviceseiten, dass ein Mitglied mit einem Problem innerhalb von drei Tagen eine Antwort eines Servicemitarbeiters bekomme. Die erfolgt zwar tatsächlich meistens, doch viele Käufer und Verkäufer klagen, dass die Antwort nicht zur Frage passt – oder nur mit vorgefertigten Textbausteinen gearbeitet werde.
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Mitglieder klagen über fehlende Hilfe

Ein Blick in die Foren bei Ebay zeigt das Problem: Dutzende Mitglieder klagen dort allein in den letzten Tagen über mangelnde Hilfestellung. „Man bekommt nicht die richtige Antwort auf seine Frage / Problem. Nur Standardantworten“, heißt es zum Beispiel, oder: „Null Hilfe von Ebay Kundenservice!“ Manche Mitglieder nehmen anderen die Hoffnung auf Hilfe: „Den Kundenservice bei Ebay kannst Du vergessen.“
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Auch bei FOCUS Online melden sich regelmäßig User, die Probleme mit dem Auktionshaus haben. „Wirkliche Kommunikation mit dem Unternehmen ist für kleine Verkäufer und Otto-Normalverbraucher unmöglich geworden“; schreibt ein Leser, ein anderer fühlt sich an die „Servicestelle der Telekom“ erinnert, „als sie noch Bundespost hieß (...). Knappe, falsche, unzutreffende Antworten, keine Lösung des Problems wochen- und monatelang, kein echtes Bemühen, das Problem zu verstehen und zu lösen erkennbar.“

Beim Online-Shopping-Konkurrenten Amazon scheint das besser zu klappen: Einige FOCUS-Online-Leser loben explizit, wie Amazon mit Kundenanliegen umgeht. Auch bei diesem Anbieter kann es Probleme geben, weil auch Privatpersonen und Händler die Plattform zum Verkauf nutzen. Antworten auf Fragen per Mail erfolgen schneller als bei Ebay und wer lieber telefonieren möchte, wird von den Amazon-Kundenservice-Mitarbeitern angerufen.
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http://www.focus.de/digital/in…enservice_aid_745289.html
Focus/30.4.2012